Продолжение. Начало здесь.
Для управления опытом очень важно понимать, что этот самый опыт представляет собой с точки зрения нейрофизиологических процессов.
Опыт (впечатление) человека возникает в результате действия внешнего раздражителя на органы чувств. Но все люди по-разному воспринимают один и тот же внешний раздражитель. Это происходит потому, что человек воспринимает любой новый опыт через призму своего сознания и накопленного опыта. Но механизм еще сложнее… Мозг формирует картину восприятия от внешнего раздражителя за долю миллисекунды до того, как произойдет контакт с этим внешним раздражителем. Потом он сравнивает нарисованную им картину будущего и наступившую реальность. В результате мозг делает вывод о том, насколько картина будущего совпадает с реальностью. Именно это и есть опыт.
Возьмем, к примеру, чашку кофе. Вы покупаете кофе, собираетесь поднести его ко рту и в это мгновение ваш мозг уже представляет вкус этого кофе. А через мгновение, когда кофе уже подействовал на ваши рецепторы, ваш мозг проверяет, насколько воображаемый вкус соответствует реальному. И началось… Горячо-холодно, сладко-несладко, горько, кисло и в итоге вывод, да или нет. Это и есть ваше впечатление или опыт, как сейчас модно говорить.
Из всего вышесказанного видно, что управлять опытом можно двумя способами. Изменять сознание человека в отношении внешнего раздражителя или изменять сам внешний раздражитель. Первый путь более трудоемкий, затратный и продолжительный. Наш мозг как раз и проходит этот путь, накапливая свой опыт. Второй путь кажется более простым, если внешний раздражитель поддается изменению. Еще один простой пример. Температура окружающей среды. При наступлении жары мы первое время чувствуем дискомфорт, а затем постепенно адаптируемся. Это первый путь. Или используем кондиционер, если есть такая возможность. Это второй путь.
Теперь вы понимаете, что термин «управление опытом» чаще означает управление факторами воздействия на человека на основании его реакции и обратной связи.
Как же получить эту обратную связь, чтобы она была наиболее точной, достоверной?
Во-первых, важно минимизировать время, которое прошло от момента получения опыта до идентификации (считывания). Это связано с избирательностью мозга по запоминанию. Со временем мозг сохраняет больше негативной информации в целях безопасности в дальнейшем.
Во-вторых, необходимо правильно сформулировать запрос для получения обратной связи. Обычно используется цифровая шкала. Но именно она может давать искажения. Для отображения нашего впечатления на числовой шкале нашему мозгу требуется работа по преобразованию аналоговой информации в числовую, а это достаточно трудоемко и мозгу легче выдать случайный результат, чем париться из-за какой-то несущественной для него задачки. В качестве альтернативы можно использовать шкалу Лайкерта (согласен – не согласен), цветовую шкалу или эмодзи. Также важно получать комментарии, в которых может содержаться множество артефактов, не учтенных при построении опросов.
В-третьих, на достоверность может влиять фактор «свободы слова». Если мы интересуемся опытом покупателя, то он скорее всего открыто выскажет свое мнение. Совершенно иначе обстоит дело с мнением сотрудника, который зависим от бизнес окружения, в котором он работает и откровенные оценки могут обернуться против него или он не хочет навредить своему коллеге, начальнику. В компании должен быть достаточный уровень открытости между коллегами и доверие к руководству и/или должна быть гарантия анонимности.
В-четвертых, опросы не должны быть утомительными. Клиенту вы навряд ли сможете задать больше пары вопросов. А вот сотрудники некоторых компаний до сих пор регулярно участвуют в длинных утомительных опросах. Об этом и о других методах получения обратной связи в следующей статье.
Продолжение здесь