Продолжение. Начало здесь.
Классический процесс управления опытом состоит из следующих этапов:
1.Получение опыта (взаимодействие индивида с внешним раздражителем)
2.Идентификация опыта (извлечение данных об опыте индивида)
3.Анализ опыта (изучение данных об опыте индивида или группы)
4.Изменение опыта (изменение внешнего раздражителя или его восприятия индивидом )
Получение опыта мы подробно разбирали в предыдущей части.
Идентификация опыта зависит от методов и инструментов, которые мы используем.
К пассивным методам относится наблюдение за изменением поведения индивида. Например, за действиями покупателей на сайте можно следить с помощью записи действий или тепловой диаграммы или их реакций в социальных сетях. Системы отслеживания такого поведения достаточно быстро развиваются и часто используют алгоритмы машинного обучения. Также развиваются пассивные методы для оффлайн маркетинга: распознавание эмоций по выражению лица, поведение в магазинах и т.п. Можно также отслеживать реакцию человека по измерению его мозговой активности, используя энцефалограмму или МРТ, но это уже скорее медицинские методы, хотя они также применяются и в маркетинге. Опыт сотрудников можно отслеживать по их поведению и активности в корпоративных системах (эл.почта, корпоративные мессенджеры, другие информационные системы), а также по содержанию переписки. Здесь также применяются алгоритмы работы с большими данными и ИИ.
Плюсы такого подхода очевидны – индивид не чувствует воздействия (эффекта наблюдателя), а значит валидность информации должна быть выше. Минусов такого подхода гораздо больше. Стоимость подобных систем очень высока. Для их полноценной работы необходимо, чтобы максимальное количество активностей сотрудника отражалось в информационных системах. Алгоритмы распознавания реакции на факторы бизнес-окружения необходимо подстраивать под каждую компанию и/или под каждый фактор. И, конечно, такие алгоритмы требуют согласия сотрудника на доступ к своим данным, а это может оказать негативное влияние из-за «эффекта слежки».
К активным методам идентификации опыта можно отнести опросы, которые лучше проводить сразу после контакта индивида с внешним воздействием и не перегружать чрезмерным количеством вопросов. Опросы можно проводить индивидуально или в фокус-группе или обсуждать в чатах.
Плюсы такого подхода в низкой стоимости входа, т.е. не требуется покупать и настраивать дорогостоящую систему, а можно делать собственными силами электронным способом или даже обзвоном. К положительным сторонам также относится то, что кроме заранее определенного метода измерения можно узнать комментарии, которые могут содержать различные артефакты. Минусы у такого подхода также есть. Главный – это не предоставление или искажение информации индивидом. Это зависит от многих факторов. Например, сотрудники могут предоставлять ложную информацию из-за боязни быть наказанными или наоборот, желая «насолить». Именно поэтому очень важно обеспечить гарантию полной анонимности для повышения достоверности информации.
Анализ опыта проводится на основании полученной информации и зависит от модели, которая была заложена в основу исследования, а также от объема данных. Если анализ использует алгоритмы ИИ, то такие системы уже предварительно обучены на больших данных и ничего не остается, кроме как довериться производителю этих систем. В случае самостоятельного анализа можно строить собственные модели и проверять различные гипотезы, но для этого необходимо обладать соответствующими компетенциями, как в социологической и/или психологической сфере, так и в инструментах анализа данных.
На основании результатов анализа делаются выводы о мерах. Во-первых, принимается решение о целесообразности изменений. Это зависит от критичности, т.е. средней или средневзвешенной оценки. Во-вторых, принимается во внимание возможность и стоимость этих изменений. В-третьих, решается вопрос о том, что необходимо изменить, внешний фактор или мнение индивида. Современные технологии коммуникаций все чаще позволяют изменять мнение людей, чем сам внешний фактор.
Изменение опыта – это реализация принятых решений на основании произведенного анализа. Здесь играет большую роль скорость изменений. Если скорость изменений слишком низкая, то клиент уйдет к конкуренту, а сотрудник в другую компанию.
Процесс управления опытом также сильно зависит от фактора внешней среды, с которым происходит взаимодействие индивида. В маркетинге это может быть только продукт или услуга компании или их комбинация. А если мы возьмем сотрудника, то спектр его взаимодействий с компанией гораздо многообразней. Выделяют несколько групп факторов внутренней среды: Физические (условия труда, удаленность от дома, удобство рабочего места, питание и т.п.), социокультурные (взаимодействие с коллегами и начальством, корпоративная культура, коммуникации и т.п.), технологические (оборудование, бизнес-процессы, автоматизация и т.п.). Для каждой группы факторов или даже каждого фактора необходимо строить свой процесс управления опытом.
Классический подход к управлению опытом сотрудников предполагает, что этапы 2,3 и 4 процесса должны выполнять специальные люди или подразделения по аналогии с маркетингом. Именно так он и реализован во многих крупных компаниях. Это безусловно приносит свои положительные плоды. Но такой подход имеет и минусы. Во-первых, это ошибки на каждом этапе обработки информации. Во-вторых, скорость реакции снижается из-за долгого принятия решений и внедрения изменений.
А что будет, если дать возможность сотруднику самому влиять на внешний фактор, например, в социальной сфере во взаимодействии с коллегами?
Это получится обратная связь. Да-да, вы не ослышались, та самая ОС. Оказывается, обратная связь и является тем самым волшебным инструментом управления, а точнее сказать самоуправления, опытом во взаимодействии с коллегами, подчиненными и руководством. Забегая вперед, скажу, что с помощью обратной связи можно также напрямую управлять опытом взаимодействия сотрудника и с другими факторами внутренней среды. Но построить регулярный процесс обратной связи без технологичной информационной платформы, такой, как например, AgileMe, будет очень сложно. Об этом поговорим в следующей части.
Продолжение здесь.
